Tecnologia
La febbre delle app
Sempre più numerosi gli alberghi che varano una propria app. Uno strumento usato non tanto per vendere, ma per fidelizzare e sviluppare nuove forrme di marketing relazionale
12 Novembre 2013
Dopo il web, i portali di prenotazione, TripAdvisor, i social network, il sito mobile è arrivato anche il momento delle app per gli alberghi? La domanda probabilmente se la sono già posta in molti anche se in pochi hanno dato per ora una risposta affermativa. «Il mercato non è partito» taglia corto Paolo Mandrelli, titolare di Greenconsulting, società informatica che sviluppa soluzioni anche per il turismo e che vanta una ventina di installazioni. Colpa della crisi, forse, ma è una spiegazione troppo facile. La realtà è che la strada per rendere profittevole una app per un hotel non è stata ancora trovata, aggiunge Mandrelli. In molti, infatti, non sono ancora convinti che valga la pena di fare un investimento che se da Greenconsulting stimano dai 500 ai 2.500 euro per quanto riguarda il loro listino e fino a 12mila euro per le soluzioni più elaborate presenti sul mercato, in realtà per gli alberghi interpellati non supera i 5 mila euro. Non si tratta di grandi cifre, ma il periodo è difficile e se il sito è ormai obbligatorio e il mobile comincia a dare qualche soddisfazione, le perplessità sulle app rimangono. Sul web le opinioni divergono. Hospitality eBusiness Strategies, polo digitale di consulenza strategica, spiega che “gli hotel non hanno bisogno di una app se sono indipendenti o fanno parte di piccoli franchising, di catene medio-piccole o di brand multiproprietà. Questi tipo di alberghi dovrebbe invece concentrarsi sulla realizzazione e il miglioramento di un sito mobile”.
Una sorta di e-concierge
Chi cerca un hotel vuole appunto “cercare” non scaricare, spiega The Hospitality Partner, altro polo consulenziale attivo sul web, che parteggia per il sito mobile e cita un dato di fonte americana secondo il quale il 73% dei possessori di smartphone dichiara di usare la versione mobile di un sito, anziché l'app, per acquistare qualcosa. In più, il 68% degli utenti usa solo cinque applicazioni o anche meno ogni settimana e dunque... Infine, secondo altri esperti, per il viaggiatore è meglio scaricare sul proprio telefonino app di siti che offrono una lista di hotel (pensiamo alle app dei portali di booking) piuttosto che quella di una singola struttura. La verità, secondo Mandrelli, è che la app ha senso per alberghi, anche indipendenti, ma con certe dimensioni e servizi. «Deve essere utilizzata per fare upselling sul cliente “in house”. Deve offrire la possibilità di prenotare i servizi in albergo, funzionare come “booking engine”, come tessera club per i clienti più fedeli ai quali è possibile fare offerte differenti e dedicate, come elemento per la disintermediazione». Una sorta di e-concierge che genera informazioni in tempo reale su quanto avviene nei dintorni della struttura, ma anche un canale per avere una relazione diretta con i clienti, soprattutto quelli abituali, e che permette alla struttura di “staccarsi”, almeno in modo parziale, dai portali di prenotazione recuperando marginalità sulla vendita delle camere. Sulla fidelizzazione spinge anche Federico Vaccari di Fab apps che sottolinea come la app permetta di mandare “notifiche push” e ricevere ordini e prenotazioni anche per i servizi interni. Sul sito poi ci si deve andare, mentre la app, secondo Vaccari, è molto più pratica ed è lì a portata di mano. L'impressione è che ci voglia ancora del tempo per un pieno utilizzo, ma visto i costi dell'operazione (per Vaccari da 1.500 a 10.000 euro ai quali bisogna aggiungere qualche centinaio di euro in caso di manutenzione) può valerne la pena. E soprattutto, visto il crescente utilizzo dell'Internet mobile, la strada dovrebbe essere segnata. Per l'hotel Nasco di Milano, però, è necessario ancora del tempo. Quattro stelle situato in zona Fiera con una clientela business, da cinque-sei mesi si è dotato di una app, ma per il momento il vantaggio pende tutto dalla parte del sito mobile. La spesa è stata di poche migliaia di euro, «ma per ora - spiega la responsabile commerciale Loredana Lianini - non abbiamo avuto nessun impatto sulle prenotazioni». Tutt'altra situazione al Cristal di Sirmione (Bs), sul lago di Garda. Qui di clienti italiani se ne vedono proprio pochi, mentre abbondano russi, israeliani, scandinavi e indiani. «Il sito mobile funziona bene - spiega un portavoce della struttura lombarda - ma anche la app che abbiamo sviluppato circa tre anni fa dà delle soddisfazioni». La app del Cristal consente di prenotare la camera e consultare le informazioni sull'albergo e sui dintorni, con contenuti che vengono periodicamente aggiornati. Diverso ancora il caso dell'Hotel Monika di Sesto (Bz). Qui la app, creata con un investimento di 2.000 euro, è soprattutto utilizzata dalla clientela straniera (soprattutto tedeschi). L'hotel altoatesino non dispone di un sito mobile e finora la app non sfruttata come canale di booking. Qualche segnale positivo lo sta riscontrando il Rex di Livorno, un hotel sul mare che lavora tutto l'anno al quale il sito mobile non ha mai regalato grandi risultati. Anche qui la spesa è stata nettamente inferiore ai 5.000 euro e il canone annuale (per la manutenzione) di qualche centinaio. Per ora la app viene utilizzata solo per la comunicazione, ma siamo solo all'inizio, verrà anche il momento delle prenotazioni.
I desiderata della clientela
Sul fatto poi che la app figuri tra i desiderata degli ospiti, c'è qualche riserva. Una recente ricerca realizzata da Doxametrics per Best Western Italia, “Gli italiani in hotel: come cambia la scelta dell'albergo”, mette in luce come l'attenzione della clientela sia focalizzata sui “fondamentali”. «Il cliente chiede soprattutto pulizia, camere accoglienti e temperatura regolabile», sottolinea la ceo Giovanna Manzi. La catena è dotata di sito mobile, di app (che vanta un numero notevole di download) ed è molto attiva sui social network. Concludendo, di una app forse si può fare ancora a meno ma sarebbe sbagliato sottovalutarne i ritorni soprattutto a livello di immagine e fedeltà. //
Una sorta di e-concierge
Chi cerca un hotel vuole appunto “cercare” non scaricare, spiega The Hospitality Partner, altro polo consulenziale attivo sul web, che parteggia per il sito mobile e cita un dato di fonte americana secondo il quale il 73% dei possessori di smartphone dichiara di usare la versione mobile di un sito, anziché l'app, per acquistare qualcosa. In più, il 68% degli utenti usa solo cinque applicazioni o anche meno ogni settimana e dunque... Infine, secondo altri esperti, per il viaggiatore è meglio scaricare sul proprio telefonino app di siti che offrono una lista di hotel (pensiamo alle app dei portali di booking) piuttosto che quella di una singola struttura. La verità, secondo Mandrelli, è che la app ha senso per alberghi, anche indipendenti, ma con certe dimensioni e servizi. «Deve essere utilizzata per fare upselling sul cliente “in house”. Deve offrire la possibilità di prenotare i servizi in albergo, funzionare come “booking engine”, come tessera club per i clienti più fedeli ai quali è possibile fare offerte differenti e dedicate, come elemento per la disintermediazione». Una sorta di e-concierge che genera informazioni in tempo reale su quanto avviene nei dintorni della struttura, ma anche un canale per avere una relazione diretta con i clienti, soprattutto quelli abituali, e che permette alla struttura di “staccarsi”, almeno in modo parziale, dai portali di prenotazione recuperando marginalità sulla vendita delle camere. Sulla fidelizzazione spinge anche Federico Vaccari di Fab apps che sottolinea come la app permetta di mandare “notifiche push” e ricevere ordini e prenotazioni anche per i servizi interni. Sul sito poi ci si deve andare, mentre la app, secondo Vaccari, è molto più pratica ed è lì a portata di mano. L'impressione è che ci voglia ancora del tempo per un pieno utilizzo, ma visto i costi dell'operazione (per Vaccari da 1.500 a 10.000 euro ai quali bisogna aggiungere qualche centinaio di euro in caso di manutenzione) può valerne la pena. E soprattutto, visto il crescente utilizzo dell'Internet mobile, la strada dovrebbe essere segnata. Per l'hotel Nasco di Milano, però, è necessario ancora del tempo. Quattro stelle situato in zona Fiera con una clientela business, da cinque-sei mesi si è dotato di una app, ma per il momento il vantaggio pende tutto dalla parte del sito mobile. La spesa è stata di poche migliaia di euro, «ma per ora - spiega la responsabile commerciale Loredana Lianini - non abbiamo avuto nessun impatto sulle prenotazioni». Tutt'altra situazione al Cristal di Sirmione (Bs), sul lago di Garda. Qui di clienti italiani se ne vedono proprio pochi, mentre abbondano russi, israeliani, scandinavi e indiani. «Il sito mobile funziona bene - spiega un portavoce della struttura lombarda - ma anche la app che abbiamo sviluppato circa tre anni fa dà delle soddisfazioni». La app del Cristal consente di prenotare la camera e consultare le informazioni sull'albergo e sui dintorni, con contenuti che vengono periodicamente aggiornati. Diverso ancora il caso dell'Hotel Monika di Sesto (Bz). Qui la app, creata con un investimento di 2.000 euro, è soprattutto utilizzata dalla clientela straniera (soprattutto tedeschi). L'hotel altoatesino non dispone di un sito mobile e finora la app non sfruttata come canale di booking. Qualche segnale positivo lo sta riscontrando il Rex di Livorno, un hotel sul mare che lavora tutto l'anno al quale il sito mobile non ha mai regalato grandi risultati. Anche qui la spesa è stata nettamente inferiore ai 5.000 euro e il canone annuale (per la manutenzione) di qualche centinaio. Per ora la app viene utilizzata solo per la comunicazione, ma siamo solo all'inizio, verrà anche il momento delle prenotazioni.
I desiderata della clientela
Sul fatto poi che la app figuri tra i desiderata degli ospiti, c'è qualche riserva. Una recente ricerca realizzata da Doxametrics per Best Western Italia, “Gli italiani in hotel: come cambia la scelta dell'albergo”, mette in luce come l'attenzione della clientela sia focalizzata sui “fondamentali”. «Il cliente chiede soprattutto pulizia, camere accoglienti e temperatura regolabile», sottolinea la ceo Giovanna Manzi. La catena è dotata di sito mobile, di app (che vanta un numero notevole di download) ed è molto attiva sui social network. Concludendo, di una app forse si può fare ancora a meno ma sarebbe sbagliato sottovalutarne i ritorni soprattutto a livello di immagine e fedeltà. //
Fonte: http://www.pianetahotel.it/01NET/HP/0,1254,86_ART_6536,00.html
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